第一条 服务承诺是指根据我局的公共服务行为规范和工作职能要求，将对外服务的有关事项向社会作出公开承诺，自觉接受社会公众的监督。

第二条 服务承诺制度包括首问责任制、首办责任制、一次性告知制和限时办事制。

第三条 本服务承诺制度适用于我局机关所有人员。

第四条 所有工作人员在对外服务工作中应文明礼貌，热情大方，耐心细致，尽职尽责。

第五条 服务承诺有关制度和服务办事指南的有关内容在政务公开栏上向社会公示。

第六条 对实行服务承诺制度的考核和奖惩按相关规定实施。

第七条 我局办公室负责受理针对服务行为的投诉，并组织有效投诉的认定工作。

投诉受理电话:0722－6260315

附件:1.首问责任制

     2.首办责任制

     3.一次性告知制

     4.限时办事制

附件1

首问责任制

第一条 首问责任制是指公共服务对象到机关办事或打电话询问时，首位接受询问的机关工作人员必须认真解答，办理或移交办理的制度。

第二条 首位接受公共服务对象询问的工作人员所在股室为首问责任股室该机关工作人员为首问责任人。

第三条 公共服务对象办理的事项，属于首问责任人职责范围内的，应及时办理。不能即时办理的，应告知办理程序。

第四条 公共服务对象办理的事项，不属于首问责任人职责范围，但属于首问责任股室职责范围的，首问责任人应主动移交具体经办人办理。

第五条 公共服务对象办理的事项，不属于首问责任股室职责范围，但属于本局职责范围的，首问责任人应主动做好与相关经办股室联系。

第六条 公共服务对象要求办理的事项不属于本局职责范围的，首问责任人应当耐心解释。

第七条 首问责任人在办理公共服务过程中遇到困难或办理的事项关系重大的，应及时向股室领导或局领导报告。

附件2

首办责任制

第一条 首办责任制是指在本局职能范围内，办理具体事项的股室及其工作人员按职能划分，及时解决问题的责任制度。

第二条 办理具体事项的股室为首办责任股室，办理具体事项的承办人为首办责任人。

第三条 首办责任股室领导对本股室人员承办的事项负首办领导责任，履行组织、协调、督促和检查职责。

第四条 如所办事项需多个岗位或多个股室来完成的，首办责任股室负牵头职责，其他股室应主动配合，共同做好服务工作。

第五条 首办责任股室对于本部门承办的业务事项，应当及时指定首办责任

第六条 首办责任人应按工作职责规定及时办理业务事项，并及时向股室领导报告。

第七条 首办责任人因故不能继续办理服务事项，首办责任股室领导应及时指定替代人，保证工作正常运作。

第八条 首办责任人办理服务事项涉及多个部门的，在完成本职工作后，应认真做好交接工作。

附件3

一次性告知制

第一条 一次性告知制是指公共服务对象到本局办事或电话咨询有关办理事宜时，属于职能范围内的，首办责任人应当一次性告知其所要办理事项的有关办理程序、方法及相关手续的制度。

第二条 首办责任人对手续、材料不完备或未按规定程序办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

第三条 对公共服务对象的诉求事项违背有关法律法规和规范性文件的规定的，应及时决定不予办理，同时应将不予办理的理由、依据一次性告知办事人。

第四条 首办责任人在向公共服务对象一次性告知时，可采用口头告知或书面告知形式，以口头告知的，应做书面记录。

第五条 对公共服务对象所办事项涉及多个部门或文件规定不清的或在办理中遇到重大情况，首办责任人应及时向股室或局领导报告，以便采取有效措施，确保告知工作的正常运行。

附件4

限时办事制

第一条 限时办事制是指公共服务对象来局机关办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，首办责任人应在承诺的时限内办理其所诉求事项的制度。

第二条 对办理的事项，由办事人说明详细情况并交纳有关材料，首办责任人应当场审核并签收，并说明具体办结时间，无正当理由不得延时办理。

第三条 如遇特殊情况需要延时办理的，首办责任人要按规定逐级上报领导审批，并书面告知办事人延时办结的理由。

第四条 处理专利纠纷案件、处理假冒他人专利、冒充专利案件、设立专利服务机构的审批审核、专利实施许可合同备案、广水市专利奖评选、专利资助金发放等有关事项的办理程序和办理时限，按照法律法规和相关政策规定办理。