第一条:服务对象在便民服务中心咨询(包括电话咨询)、办理事项，首次依照职责接待的工作人员是首问责任人。

第二条:首问责任人应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项，并进行登记。

第三条:首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人;对提请代办的事项，按“三级代理”制度办理。承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收(注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息)、转交，负责跟踪办理。

第四条:首问责任人对不属于便民服务中心职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第五条:承办人应认真、及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第六条:严格对工作人员履行首问负责制度情况进行监督、考评。

一次性告知制度

1、对前来服务中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、办事依据;

2、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料;

3、对于联办件，牵头责任人要将上级部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象;

4、不符合批准条件作退回件处理，要告知服务对象退回的原因;

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按服务中心责任追究有关规定处理。