以人民为中心，不忘初心、服务为民是政务服务的根本宗旨。国庆假期不放松值守是12345热线的优良传统，作为连接群众和政府的桥梁，“12345”政务服务便民热线与110、119、120、122等紧急热线和水电燃气等公共事业服务热线应急联动，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为保障，是加快建立职责明晰、优势互补的有力科技支撑，是进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的重要平台。

一、完善应急联动机制

加强“12345”与水电气等公共服务热线的应急联动机制，确保能够快速响应、高效处置日常群体性事件和突发事件。同时加强“12345”市长热线与广水市疫情防控指挥部、110指挥中心、供水办、燃气办等部门联动快速处理紧急事件。

二、回应民生关切事项

10月1日下午，接到随州12345热线中心通知，有多人投诉广水市麻竹高速路口交通拥堵问题。我办值班人员迅速与疫情防控交通组联系，立刻将因国庆返广人员众多，应山高速路口拥堵的问题报告指挥部后，市委相关领导立刻到现场做督导工作并启动紧急预案，增派疫情防控力量，并把相关信息反馈给随州12345热线中心，保证假期紧急事件第一时间传达责任单位办理，做到了件件有落实、事事有回音。

让数据多跑路、群众少跑腿。合理运用随州12345智能化成果，构建集投诉、办理、查询、跟踪、督办、监督、评价于一体的12345便民服务综合应用工作平台。实行“紧急求助工单3小时签收、4日内办结”。及时与卫健局、住建局燃气办、市水利湖泊局、供水办、12315中心、市城市执法局等部门联系，针对停水停气问题和民情热点的噪音等问题，及时高效处理，提升12345热线形象，让热线更有温度、让群众更加满意。

三、总结提高办理能力

梳理总结政务服务热线工作中的经验和不足，强化分析研判，查缺补漏，不断提升12345热线服务水平。国庆节期间，“12345”市长热线共受理随州市“12345”政务服务便民热线工单总数314件。其中民情热点：健康码转码问题（57件）、停水停气问题（46件）、消费者维权（36件）、高速路口交通堵塞（24件）。

切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定。充分利用随州12345热线平台智能化成果，通过“12345”电话及微信平台收集市民意见，利用“三方通话”“一建送达”工作机制让部门直接处理群众提出的民生诉求，确保诉求得到全面、高质量地落实，提高政务服务热线的民众满意度，让“12345”成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。（广水市政务服务和大数据管理局）