市长热线办与各承办单位及时联动。以平台数据智能应用为保障，进一步提升服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、畅通诉求渠道

春节前市热线办督促各承办单位上报春节期间高频事项至热线信息库，为随州热线平台探索运用人工智能技术和自动应答服务系统提供数据支撑，为群众提供线上咨询。合理运用随州12345智能化成果，构建集投诉、办理、查询、跟踪、督办、监督、评价于一体的12345便民服务综合应用工作平台。及时与各承办部门联动，针对民情热点问题及时督促相关部门处理系统工单，让群众更加满意。

二、高效服务群众

1月28日下午，接到随州12345热线中心转派工单，广水市某加油站接连接到客户投诉未按照要求给客户开具发票，要求客户必须下载APP才能开具发票，市长热线办及时与税务部门联系。并督促其及时处理。通过协商，相关加油站点经理主动向客户表达歉意。并按客户需求开具电子发票，帮助打印纸质发票，得到客户的称赞。

三、总结完善提高

梳理总结12345市长热线工作中的经验和不足，强化分析研判，查缺补漏，不断提升12345市长热线服务水平。春节期间，12345市长热线共受理随州市12345热线工单总数365件。其中民情热点：停水停气问题（96件）、消费者维权（25件）、交通堵塞（12件）。

切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定。充分利用随州12345热线平台智能化成果，通过12345电话及微信平台收集市民意见，利用“三方通话”“一建送达”工作机制让部门直接处理群众提出的民生诉求，确保诉求得到全面、高质量地落实，提高群众满意度。

(广水市政务服务和大数据管理局）