局属相关科室、局属相关单位，各供水、供气企业：

营商环境是地方经济软实力、核心竞争力的重要体现。为持续优化营商环境，树立全市“一盘棋”思想，进一步加强供水、供气行业服务管理，提高我市供水和供气行业服务质量和水平，现将《广水市城区供水、供气企业服务工作评价制度》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2023年8月8日 

广水市城区供水、供气企业服务工作

评价制度

为提高企业获得用水、获得用气便利度，更好地对供水、供气行业服务工作进行监管，建立长效监督机制，提高经营服务质量和服务管理水平，持续优化我市营商环境，特制定本制度。

一、评价目的

以人民群众和市场主体满意为原则，不断提升和优化服务质量和水平。通过收集和分析群众的各种反馈信息，了解群众对供水、供气企业服务的满意程度及期望值，及时采取措施，改进服务质量，提升整体服务水平。

(一)通过对客户满意度的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，制定具有针对性的解决方案；

(二)通过分析，全面了解和掌握供水供气企业在服务上的优点和缺点，促进对外服务的改进与提升；

(三)建立并完善供水供气企业客户满意度相关数据库，对用户发展趋势、大客户用量等进行分析，助推优化营商环境进一步改善。

二、评价对象

广水市城区范围内供水、供气企业服务的机关企事业单位、工商业用户、社会群众等用户。

三、评价内容

对服务形象、服务体系、服务效率、服务便利度、热线投诉处理等进行评价调查，采取调查问卷的方式采集整理数据并分别进行计算。

四、评价时间

市住建局根据服务标准有关内容，视情不定期组织抽样调查，各供水、供气企业每月自行开展满意度评价。

五、评价步骤

(一)调查内容

1.企业整体形象、服务的规范性；

2.企业产品质量整体情况；

3.业务流程办理效率、报装收费、服务热线等服务水平；

4.投诉处理：

5.用户建议。

(二)调查方式

发放调查问卷方式进行。

(三)调查结果汇总分析

回收有效调查问卷，进行汇总分析。

六、评价效果运用

将根据被调查的用户反映情况进行分类，分为满意、一般、不满意，分别对应分值90分以上、80分以上、80分以下。

七、评价结果运用

(一)评价结果进行通报；

(二)分析用户的反馈意见和预测用户未来需求，有计划的制定针对性的改进措施；

(三)督促供水、供气企业就反馈的问题，采取措施抓提升，并与企业的奖惩制度相结合。

附件：1.广水市城区供水企业服务质量和水平调查问卷

2.广水市城区供气企业服务质量和水平调查问卷

附件1：

广水市城区供水企业服务质量和水平

调查问卷

1.供水企业的报装服务流程、服务标准、承诺办理时限、收费标准及有关政策信息，通过营业厅或微信公众号、服务网站及手机APP等是否便于获取？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

2.办理用水报装时，是否被一次性告知所需提供的所有申请材料？供水企业是否安排人员主动上门提供“一对一"免费咨询及技术指导？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

3.在当地政务服务大厅是否可以申请办理用水报装，实行一站式服务？是否实现了“最多跑一次"？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

4.在当地是否可以通过政务服务网、鄂汇办、供水企业门户网站（公众号)、移动支付等多种平台、方式，实现“互联网+"线上办理和预约上门服务？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

5.当地供水企业是否提供24小时在线业务咨询、故障报修、紧急事故抢险、投诉等服务？(10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

6在当地办理用水报装，除报装申请表外，是否还提供了其他材料？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

7.供水企业是否在承诺的时限内按时办结报装业务？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

8.供水企业在办理报装业务过程中是否违规收取其他费用？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

9.供水企业在提供服务过程中是否存在推、绕、躲等情况？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

10.您对供水企业的报装服务总体情况是否满意？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

附件2：

广水市城区供气企业服务质量和水平

调查问卷

1.供气企业的报装服务流程、服务标准、承诺办理时限、收费标准及有关政策信息，通过营业厅或微信公众号、服务网站及手机APP等是否便于获取？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

2.办理用气报装时，是否被一次性告知所需提供的所有申请材料？供水企业是否安排人员主动上门提供“一对一"免费咨询及技术指导？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

3.在当地政务服务大厅是否可以申请办理用气报装，实行一站式服务？是否实现了“最多跑一次"？(10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

4.在当地是否可以通过政务服务网、鄂汇办、供气企业门户网站（公众号)、移动支付等多种平台、方式，实现“互联网+"线上办理和预约上门服务？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

5.当地供气企业是否提供24小时在线业务咨询、故障报修、紧急事故抢险、投诉等服务？(10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

6在当地办理用气报装，除报装申请表外，是否还提供了其他材料？(10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

7.供气企业是否在承诺的时限内按时办结报装业务？

(10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

8.供气企业在办理报装业务过程中是否违规收取其他费用？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

9.供气企业在提供服务过程中是否存在推、绕、躲等情况？（10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )

10.您对供气企业的报装服务总体情况是否满意？(10分为满分)

A:2分（   ) B:5分(   ) C:8分(   ) D:10分(   )