为促进城镇供水行业健康发展，优化营商环境，提高供水服务水平，特制定本制度。

一、供水服务与投诉管理

广水市城乡供水管理办公室负责对城区供水行业服务与投诉进行监管，负责当地的供水行业的日常监督考核、供水行业投诉处理的协调、督办工作及供水行业的服务工作，并向社会公布投诉热线电话。

二、供水企业服务部门

1、服务网点

（1）供水企业应保证供水辖区至少拥有一个服务网点；不能满足的，可通过其它网点补充，网点应交通方便。

（2）城镇供水企业应当保证服务网点安全卫生整洁，全年准时开门营业。

2、员工要求

（1）供水企业直接面对用户的员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后上岗；上岗时应着工作制服，佩戴企业统一标示或携带证章。

（2） 供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。

（3）提倡工商企业用水报装采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3、 城镇供水企业应公开以下内容：

（1） 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。

（2） 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

（3） 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（4） 服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。

4、供水企业客户服务热线电话要进行公开，接受用户咨询、求助和投诉。服务内容：

（1）营业厅对业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。

（2）供水服务应建立首问负责制、限时办结制、大堂经理制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。

三、接受投诉与服务的范围

水质、水压、水质检测、漏水抢修、换表、设施维护与管理、降压与停水、营业收费、用水服务、投诉处理。其它与用水相关的服务内容。　

四、投诉受理

投诉可采用口头、电话、线上或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

五、投诉处理程序

我办负责受理对供水服务投诉事件，对处理情况进行协调、督办，并对涉及行业服务管理内容的投诉进行回复。

被投诉的供水经营单位对涉及企业内部服务管理的投诉事件进行核实、整改，向投诉人回复，并及时向所属供水管理部门上报核实情况和整改结果。

我办定期对各地的服务、投诉工作情况进行监督考核。　　

六、日常监督考核

（一）监督考核组织。我办按科室职责分工实施日常监督考核。　　

（二）监督考核方法。我办按照监督考核内容和标准，采取查看原始记录、现场抽样检查和客户走访等多种方式，定期对供水经营单位服务工作进行监督考核。

广水市城乡供水管理办公室