为解决用户诉求,接受社会监督,提升供水服务质量和工作效能,特制定以下投诉、反馈机制管理办法。

一、 处理用户投诉的原则和依据

（一）处理原则

1.坚持热情、及时、准确的原则。

2.坚持平等协商的原则。

3.尽量将投诉在公司内部解决。

（二）处理依据

1.国家及地方法规、政策。

2.公司制度及相关文件规定。

二、 用户投诉处理工作的管理

（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、 督查协调、信息反馈、建档、统一归热线中心负责。

（二）相关部门在接到由本部门处理的投诉时，应积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。

（三）各部门接到非本部门处理的用户投诉事件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到热线中心，按工作流程处理。

三、处理流程

各部门接到投诉后，按职能认真处理，处理完后需进行二次回访，按照投诉反馈要求，建立问题整改清单，责任到人，限时办结，无法立即处理的需向用户解释、说明情况。

四、本制度自下发之日起开始实施。

广水市第一自来水公司
2021年9月8日