各医疗卫生单位：

为做好我市平安医院建设工作，现将《广水市卫生健康系统平安医院建设工作方案》印发给你们，请结合实际抓好落实。

广水市卫生健康局

2025年7月16日

广水市卫生健康系统平安医院建设工作方案

为进一步巩固平安医院建设成效，依法维护医疗秩序，构建和谐医患关系，高效推进医疗卫生单位治安综合治理，特制定本方案。

一、工作目标

通过深入开展平安医院建设，实现医院执业环境持续改善，医疗服务质量与安全水平显著提升，医疗纠纷数量稳步下降，刑事案件、治安事件得到有效遏制，治安防控能力全面增强；医患关系更加和谐，纠纷调处机制日益完善，平安医院长效机制全面建立，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，以系统治理推动我市卫生健康事业高质量发展。

二、工作任务

（一）强化部门联动协作。健全职能部门联动机制，树立以人民为中心、依法行政理念，形成维护医疗秩序、保障社会和谐稳定的合力。

（二）完善医疗风险分担机制。推动医疗责任保险全覆盖，提升医患双方抵御医疗风险的能力。

（三）健全应急处置与投诉管理机制。完善医疗事故和纠纷应急处置流程，落实首诉负责制，确保纠纷得到及时有效处置。

（四）构建智慧安防与长效防控体系。严厉打击危害医患人身财产安全、破坏医疗秩序的行为，保障医疗机构周边环境安全；全市二级及以上医院需深化智慧医院与平安医院融合，强化智能安防技术应用。

（五）筑牢网络安全屏障。落实医疗数据分级分类保护，强化信息系统安全防护，完善应急响应预案，定期演练提升处置能力。

（六）提升医院管理与服务水平。加强医疗质量管理，改善医疗服务，强化医患沟通，为群众提供安全、高效、便捷、价廉的医疗服务，维护医务人员良好执业形象。

三、工作步骤

（一）动员部署阶段（2025年7月—8月）：制定方案，动员部署。各医疗卫生单位成立工作领导小组，学习相关文件，制定实施方案，明确责任人、任务、措施及要求；8月底前上报方案并召开动员会议。

（二）创建阶段（2025年9月—11月）：自查自纠，建章立制。对照建设要求排查薄弱环节，制定整改措施，全力推进创建工作。

（三）考核验收阶段（2025年12月）：以建章立制为核心，健全成效评估机制，结合医疗机构整体绩效对目标落实情况开展系统性评估，全面总结阶段工作经验，形成总结成果。各医疗卫生单位须于12月中旬前，将平安医院建设总结报送至市卫健局医政股。

四、工作内容

（一）建立健全平安医院建设工作机制

1.组织领导及制度建设。明确主要负责人为第一责任人，形成分管负责人具体抓、专职保卫机构实施、多部门协同的工作格局；完善安全防范日常管理制度、医务人员安全制度、门卫值守与巡查制度；健全重大医疗安全突发事件应急处置预案，强化警医联动，落实大型医院出入口安检制度。

2.保卫队伍建设。设立专职保卫机构，并依据工作量、人流量等实际情况足额配备保卫人员；在公安部门指导下配齐通信设备与防护器械，通过强化专业培训持续提升履职能力。同步制定并动态完善覆盖火灾、治安事件、医疗纠纷、公共卫生事件等多场景的专项应急预案。定期组织贴近实战的应急演练，确保安保、医护、后勤等关键岗位人员熟练掌握疏散、警戒、急救、初期处置等流程，建立快速响应梯队，明确指挥链条，保障信息通畅、指令清晰、行动协同。同时，在急诊、ICU、药房、财务等关键区域配备充足且有效的应急物资与装备（如防暴器材、急救包、应急照明），并定期维护更新，全面夯实应急响应基础。

3.守护巡查管理。加强动态防控，组织保卫人员定时和不定时巡查，对接辖区公安部门保障警力支持；重点加强医院出入口、门急诊、住院部等人员密集场所巡查，夜间巡查实行多人同行并记录；及时处置可疑情况，对异常人员安排陪诊，果断制止违法犯罪行为并报警。

4.安全监控中心建设。设置专人值守的安全监控中心，集中管理技防系统信息；规范视频监控权限，设置隐私遮挡功能，配备通信设备与后备电源，保障系统持续运行；按规定保存视频图像，及时修复故障；在门卫室、科室及重点部位安装一键式报警装置，与监控中心联网，确保突发事件快速响应。构建“智慧安防”新体系。推动AI监控与一键报警全覆盖，二级以上医院逐步实现人脸识别及异常行为智能预警。

（二）提升医疗服务水平和医疗质量

1.优化医疗服务。持续推进“提升医疗服务质量、改善患者就医感受”活动，深化分级诊疗，提高县域内就诊率；全面推进预约诊疗，扩大日间手术范围并强化质量管理；推动临床路径管理，落实“合理检查、合理治疗、合理用药”及检验检查结果互认。

2.强化质量管理。构建全流程质控体系，严格执行医疗核心制度，健全质量管理长效机制；完善质控组织架构，加强药品器械临床应用安全管理；落实医疗安全不良事件报告制度，建立风险预警与干预机制，推动医疗质量持续改进。

3.加强医疗监管。落实电子证照制度，构建医疗机构、医师、护士等医务人员执业全过程动态管理模式；严格医疗机构设置审批与校验，强化不良执业行为记分、法定代表人约谈等事中事后监管；严厉查处违法违规行为，推进医疗机构征信体系建设。

（三）强化医疗纠纷处置应对能力

1.健全医患沟通机制。二级及以上医院设立专职医患沟通办公室，其他医疗机构指定专人受理投诉，配备录音录像设备；畅通投诉渠道，规范处理流程，建立重大纠纷评析机制；在显著位置设置人民调解宣传栏，引导优先通过医调委化解纠纷；加强医务人员沟通技能培训，严格落实首诉负责制，确保投诉“件件有回应”。

2.完善人民调解组织建设。按医调委要求健全组织、队伍、基础建设及长效保障机制；创新“一站式”“一体化”调处模式，完善专家咨询库，提升调解效率，发挥人民调解在重大纠纷中的作用，推进调保结合。

3.扩大医疗风险分担覆盖面。推动各类医疗机构实现医疗责任险或医疗风险金统保，一级以上公立医院全面参保，非公立医院积极参保，探索多元化风险分担模式；鼓励患者购买医疗意外险；推进人民调解与医疗责任险衔接，确保理赔高效顺畅。

4.建立涉医舆情联动响应机制。组建由院领导牵头，宣传、医务、护理、安保、信息、法务等关键部门参与的舆情监测与响应小组，实时监测主流媒体、社交平台及患者反馈平台等渠道中涉及本院的敏感信息与潜在风险点。建立明确的分级响应标准，规范不同级别舆情的报告路径、研判流程和处置权限。一旦发现苗头性或突发性负面舆情，小组须迅速启动联动响应机制，统一口径、核查事实、评估影响、拟定策略（包括澄清说明、主动沟通、依法维权等），确保信息发布权威、及时、有效，最大限度化解误解、平息事态、维护医院声誉和诊疗秩序。同时，实现应急处置与舆情响应信息互通、协同联动，形成全流程闭环管理。

（四）深入开展矛盾纠纷和重点人群排查

1.排查涉医矛盾隐患。建立定期排查机制，及时发现问题隐患；对长期未解决的医患纠纷，制定措施、明确责任与时限；综合运用人民调解、行政调解、司法调解化解矛盾，防止激化。

2.强化重点人群管理。排查易肇事肇祸严重精神障碍患者，协助落实强制治疗，建立医患冲突高风险人员心理评估机制，对情绪过激患者及家属提供即时心理疏导服务；对长期欠费、拒不出院等行为开展专项治理，通过帮扶、疏导及法律手段引导出院缴费，严厉打击扰乱秩序行为；巩固“号贩子”“网络医托”整治成果，依法打击违法违规行为；做好弃婴、流浪乞讨危重病人医疗救助，完善优抚对象与贫困群体医疗保障。

3. 整治网络医闹与虚假信息传播。  建立网络涉医风险动态监测机制，主动巡查并联合网信、公安部门重点监控社交媒体、短视频平台、本地论坛等渠道，精准识别涉本院（或本地区医疗机构）的“网络医闹”组织煽动、恶意剪辑歪曲事实、人肉搜索医务人员、散布虚假诊疗信息等有害内容。快速联动处置：对不实信息与煽动性言论，由医院舆情小组第一时间在权威平台发布事实澄清公告；对涉嫌违法、侵犯权益或严重扰乱秩序的网络医闹行为，固定证据后依法移交网信、公安部门处置，追究发布者及幕后煽动者法律责任。同时，加强网络空间普法宣传，引导公众理性看待医疗行为，压缩网络医闹与虚假信息滋生土壤。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。各单位要深刻认识平安医院建设对维护社会和谐稳定、推进健康广水建设的重要意义，坚持底线思维、问题导向，以钉钉子精神推动任务落地见效。

（二）加强领导，密切配合。将平安医院建设纳入治安综合治理重点内容，形成“领导重视、部门协同、上下联动”的工作格局，各司其职、通力协作，推动建设工作深入开展。

（三）严格创建，落实目标。以平安医院建设为契机，强化医疗质量管理，提升技术与服务能力，改善就医环境，和谐医患关系；加强行风建设，推行院务公开，严格收费管理，强化内保建设，确保各项要求落到实处。